網易首頁
應用
  • 網易新聞
  • 網易公開課
  • 網易紅彩
  • 網易嚴選
  • 郵箱大師
  • 網易雲課堂
  • 網易考拉
  • 咕噜短視頻
快速導航
  • 新聞

  • 國內
  • 國際
  • 圖片
  • 評論
  • 探索
  • 軍事
  • 本地新聞
  • 王三三
  • 體育

  • NBA
  • CBA
  • 綜合
  • 中超
  • 國際足球
  • 英超
  • 西甲
  • 意甲
  • 娛樂

  • 明星
  • 圖片
  • 電影
  • 電視
  • 音樂
  • 稿事編輯部
  • 娛樂FOCUS
  • 星捕快
  • 財經

  • 股票
  • 行情
  • 産經
  • 新股
  • 金融
  • 基金
  • 商業
  • 理財
  • 汽車

  • 購車
  • 行情
  • 選車
  • 車型庫
  • 行業
  • 用車
  • 汽車圖片
  •  
  • 科技

  • 通信
  • IT
  • 互聯網
  • 移動互聯網
  • 特別策劃
  • 五道口沙龍
  • 易語中的
  • 專題
  • 女人

  • 親子
  • 藝術
  • 時尚
  • 收藏
  • 情感
  • 星座
  • 美容
  • 免費試用
  • 手機/數碼

  • 移動
  • 電腦
  • 手機库
  • 家電
  • 智能硬件
  • 相機
  • 手機视频
  •  
  • 旅遊

  • 戶外
  • 貴州
  • 美食
  • 四川
  • 景點
  • 新疆
  • 專題
  • 西藏
  • 教育

  • 移民
  • 考研
  • 留學
  • 公務員
  • 外語
  • 中小學
  • 高考
  • 校園
查看網易地圖
注冊免費郵箱
  • 注冊VIP郵箱(特權郵箱,付費)
  • 免费下载网易官方手機郵箱應用
  • 移動端
  • 網易公開課
    • 付費精品
    • TED
    • 國際名校公开课
    • 中國大學視頻公開課
    • 賞課
    • 可汗學院
    • 下載公開課
  • 網易考拉
    • 1000元新人大禮包
    • 新人專享進口好貨
    • 今日限時搶購
    • 營養保健
    • 個人洗護
    • 美容彩妝
    • 母嬰兒童
    • 環球美食
    • 家居生活
  • 網易嚴選
    • 888元現金券
    • 品牌制造商爆款
    • 999+人氣好評品
    • 限時特惠
    • 居家床品
    • 精致餐廚
    • 箱包鞋類
    • 經典服飾
    • 健康美食
  • 支付
    • 一卡通充值
    • 一卡通購買
    • 網易白金卡
    • 我的網易支付
    • 網易智造
    • 網易來錢-借現金
  • 電商
    • 嚴選
    • 我要借錢
    • 網易考拉
  • 郵箱
    • 免费郵箱
    • VIP郵箱
    • 企业郵箱
    • 免費注冊
    • 快速注冊
    • 客戶端下載

瓷磚類
總報告

  去年是陶瓷业倍感压力的一年,各企业纷纷转型寻找新出口,行業面临新一轮洗牌。在产品更新,技术迭代的同时,作为维系消费者最关键一环——优质服务,成为企业间竞争的“最后一公里”,今年的315调查就对24个知名陶瓷品牌进行服务质量大检阅。  

  统计结果显示,瓷砖行業服务綜合平均分为74.02分,在11个调查行業中位列第五,从往年靠后排位挤进中上游,紧跟传统高分代表衣櫃行業,总体服务质量有所提升。电话服务、電商服务表现不俗,及格率达100%,但微信公众号整体处于建设阶段,平均分仅34.42分。  

  箭牌、简一分别以83.3分和82.6分摘得头两名,法恩莎和欧神诺并列第三,而宏宇得55分排名垫底,也是綜合得分唯一不及格的企业。近八成品牌集中在70—85分数段,前后差距甚微,表现平均,可见瓷砖业仍欠缺高分服务榜样。  

  售后电话调查瓷砖行業及格率为100%,四家企业得分超过90,欧神诺、法恩莎并列第一拿到96分,博德、马可波罗以94分、91分位列第三、第四,法恩莎蝉联电话服务调查排名,而宏宇以65分垫底。  

   今年電商服务首次纳入网易家居315服务调查体系,并以企业的天猫旗舰店为主体。对比普遍高分的泛家居行業,或碍于色差、物流不便诸多因素,瓷砖企业销售倾向传统的线下模式,電商服务显得有些力不从心。微信服务得分在三项调查平台中均分最低,24家陶瓷企业成“低分重灾区”,均分为34.42分。[詳細]

  • 品牌:箭牌瓷磚

    電話得分:88
    電商得分:92
    微信得分:50

    綜合:83.3

    电话:商家服务态度很好,会耐心向顾客告知详细的解决方案,还会询问手機号码主动联系顾客。
    電商:服务比较到位,耐心向顾客说明发货应注意的问题。
    微信:自動回複服務熱線、官網網址。

  • 品牌:簡一

    電話得分:89
    微信得分:57

    綜合:82.6

    電話:服務態度好,主動向顧客提供商家業務員和客服經理電話。
    微信:有服務號,自動回複即時,人工服務17小時,態度專業有禮。

  • 品牌:歐神諾

    電話得分:96
    微信得分:25

    綜合:81.8

    電話:態度專業,服務細致,詢問顧客購買地點並提供店長電話,有專業人員上門鑒定鋪設或質量問題。
    微信:有服務號,有會員中心板塊,但在線咨詢頁面打不開。

  • 品牌:法恩莎

    電話得分:96
    微信得分:25

    綜合:81.8

    電話:服務禮貌,態度認真,詳細詢問瓷磚顔色尺寸,裂面情況,購買門店等信息,耐心給顧客解決問題。
    微信:有服務號,有官網推薦和自動回複,但會重複自動回複無關問題推文。

  • 品牌:東鵬

    電話得分:89
    電商得分:86
    微信得分:45

    綜合:81.65

    電話:服務周到,態度可以,向顧客建議先跟代理商反饋,會有人上門檢查。提供購買門店的聯系方式,自行對接。
    電商:服务耐心,详细向顾客说明售后和发货的问题。
    微信:有訂閱號,即時自動回複熱線電話。

  • 品牌:諾貝爾

    電話得分:77
    電商得分:100
    微信得分:66

    綜合81.1

    電話:客服態度不錯,向顧客提供專賣店電話自行聯系,並告知購買地點,一般三個工作日內能上門檢查。
    電商:客服回答十分耐心,仔细告知发货事宜,并热情向顾客推荐款式。
    微信:有訂閱號,基礎菜單服務完善,人工服務會推薦旗艦店和315優惠活動。

  • 品牌:冠珠

    電話得分:89
    電商得分:95
    微信得分:25

    綜合:80.9

    電話:態度一般,不能指引,沒有經銷商電話,沒有單據前提下要回到購買現場咨詢。
    電商:客服礼貌耐心,说明发货和售后的保证,向顾客给出款式建议和色差之类的提醒。
    微信:有服務號,但是無回複。

  • 品牌:馬可波羅

    電話得分:91
    電商得分:84
    微信得分:35

    綜合:80.85

    電話:服務態度可以,向顧客提供簡易的解決方案,但是只提供電話需要顧客自行聯系。
    電商:自动回复,春节放假不接单,至翌日仍无人回复。
    微信:有訂閱號,即時恢複,自動指向旗艦店和官網,但沒有提供網址。

  • 品牌:意大利IMOLA

    電話得分:89
    微信得分:48

    綜合:80.8

    电话:一对一服务,需要留下姓名手機号查单,尽快回复。
    微信:有訂閱號,客服態度好,詢問所在地並在翌日早上九點回複附近門店地址電話,但未開通網購渠道。

  • 品牌:博德

    電話得分:94
    電商得分:78
    微信得分:15

    綜:78.15

    電話:客服態度很耐心,詢問顧客問題並給出詳細可行的解決方案,還提供專賣店電話給顧客自行聯系。
    電商:回答问题不主动,需要不断提醒。
    微信:有訂閱號但無任何回複。

  • 品牌:新中源

    電話得分:90
    電商得分:70
    微信得分:20

    綜合:74.5

    電話:客服態度挺好,詢問購買地點等詳細信息,給出當地售後經理電話,但沒給出詳細建議。
    電商:客服态度不太好,建议消费者自行阅读商品详情,其它问题没有回答。
    微信:有訂閱號,19小時人工回複,但只建議到當地門店咨詢,沒給出進一步指引。

  • 品牌:金意陶

    電話得分:74
    電商得分:91
    微信得分:40

    綜合:73.15

    電話:客服態度一般,告知顧客質量問題要跟經銷商協調,但沒有直接提供經銷商電話。
    電商:服务耐心,跟顾客说明发货的问题并详细推荐款式。
    微信:有服務號和訂閱號,服務號重複自動回複彈窗無法進入,訂閱號17小時後回複“具體可到廣州金意陶品鑒”沒給出進一步指引。

  • 品牌:陽光陶瓷

    電話得分:84
    微信得分:25

    綜合:72.2

    電話:服務有耐心,詢問購買地點並提供該區域聯系人電話,告知顧客具體和聯系人對接。
    微信:有訂閱號和服務號,訂閱號自動回複,服務號無回複。

  • 品牌:鷹牌

    電話得分:70
    電商得分:78
    微信得分:70

    綜合:72

    電話:客服態度很一般,只提供總店電話需要顧客自行聯系找出分店電話。
    電商:服务一般,放假期间回复慢。
    微信:有訂閱號和服務號,訂閱號智能關鍵詞回複給出服務熱線、銷售網點、官網網址,服務號顯示無法提供服務。

  • 品牌:安華

    電話得分:85
    電商得分:69
    微信得分:20

    綜合:71.25

    電話:客服態度很好,會詳細詢問購買門店地址、使用時間等信息,但沒有店面資料,給顧客調查員的聯系方式並在兩個小時有短信回複。
    電商:服务一般,客服至翌日八点仍无人回复。
    微信:有訂閱號但無回複。

  • 品牌:斯米克

    電話得分:85
    微信得分:15

    綜合:71

    電話:客服態度一般,給出經銷商電話自行聯系,解決不了再致電總部。
    微信:有訂閱號但無回複。

  • 品牌:興輝

    電話得分:77
    微信得分:45

    綜合:70.6

    電話:服務態度挺好,告知顧客有質量問題要先跟經銷商反映再和總部反映,但具體時間不能回複。
    微信:有訂閱號和服務號,訂閱號自動回複服務熱線、官網網址,服務號自動回複可留下客戶編號和聯系方式。

  • 品牌:薩米特

    電話得分:75
    電商得分:90
    微信得分:20

    綜合:70.5

    電話:客服態度一般,六次撥打已通無人接聽,天貓旗艦店答複已全面放假。
    電商:主动查询附近门店,提供优惠讯息,但没给出产品推荐。
    微信:有訂閱號但無回複。

  • 品牌:蒙娜麗莎

    電話得分:77
    電商得分:69
    微信得分:46

    綜合:70.35

    電話:客服態度一般,直接讓消費者聯系單上經銷商的電話,沒有直接提供經銷商的電話。
    電商:服务一般,告知顾客详细信息要到实体店咨询,并且很久才回复。
    微信:有訂閱號,訂閱號有關鍵詞自動回複,可回複編號查看産品,售後提供業務熱線。

  • 品牌:L&D

    電話得分:84
    電商得分:63
    微信得分:25

    綜合:69.9

    電話:客服態度一般,能夠提供相應的售後電話,但沒有給出更多的解決方案的指引。
    電商:服务一般,建议消费者去实体店咨询购买。
    微信:有訂閱號但無回複。

  • 品牌:特地

    電話得分:81
    微信得分:15

    綜合:67.8

    電話:客服態度不錯,能夠提供相應的售後電話,給客戶提供了簡單指引。
    微信:有訂閱號但無回複。

  • 品牌:金舵

    電話得分:66
    微信得分:59

    綜合:64.6

    電話:客服態度一般,多次撥打後才接聽,客服詳細詢問顧客問題並給出多種解決方案,但無法提供當地經銷商電話。
    微信:有訂閱號,自動回複服務熱線、官網網址,人工回複建議到專賣店詳細了解,給出最近門店地址電話。

  • 品牌:金牌亞洲

    電話得分:73
    微信得分:20

    綜合:62.4

    電話:客服態度不太好,只提供業務員電話,需要顧客自行聯系。
    微信:有訂閱號,提問會有重複自動回複“請在平台裏設置”或是無關問題的推文。

  • 品牌:宏宇

    電話得分:65
    微信得分:15

    綜合:55

    電話:只提供轉告經銷商電話服務,沒有其他詳細指引。態度不好,沒問完就被挂電話。
    微信:有訂閱號但無回複。

網易家居頻道
www.163.com

策划 : 家居315行动小组
设计 : 零