網易首頁
應用
  • 網易新聞
  • 網易公開課
  • 網易紅彩
  • 網易嚴選
  • 郵箱大師
  • 網易雲課堂
  • 網易考拉
快速導航
  • 新聞

  • 國內
  • 國際
  • 圖片
  • 評論
  • 探索
  • 軍事
  • 本地新聞
  • 王三三
  • 體育

  • NBA
  • CBA
  • 綜合
  • 中超
  • 國際足球
  • 英超
  • 西甲
  • 意甲
  • 娛樂

  • 明星
  • 圖片
  • 電影
  • 電視
  • 音樂
  • 稿事編輯部
  • 娛樂FOCUS
  • 星捕快
  • 財經

  • 股票
  • 行情
  • 産經
  • 新股
  • 金融
  • 基金
  • 商業
  • 理財
  • 汽車

  • 購車
  • 行情
  • 選車
  • 車型庫
  • 行業
  • 用車
  • 汽車圖片
  •  
  • 科技

  • 通信
  • IT
  • 互聯網
  • 移動互聯網
  • 特別策劃
  • 五道口沙龍
  • 易語中的
  • 專題
  • 女人

  • 親子
  • 藝術
  • 時尚
  • 收藏
  • 情感
  • 星座
  • 美容
  • 免費試用
  • 手機/數碼

  • 移動
  • 電腦
  • 手機库
  • 家電
  • 智能硬件
  • 相機
  • 手機视频
  •  
  • 旅遊

  • 戶外
  • 貴州
  • 美食
  • 四川
  • 景點
  • 新疆
  • 專題
  • 西藏
  • 教育

  • 移民
  • 考研
  • 留學
  • 公務員
  • 外語
  • 中小學
  • 高考
  • 校園
查看網易地圖
注冊免費郵箱
  • 注冊VIP郵箱(特權郵箱,付費)
  • 免费下载网易官方手機郵箱應用
  • 移動端
  • 網易公開課
    • 付費精品
    • TED
    • 國際名校公开课
    • 中國大學視頻公開課
    • 賞課
    • 可汗學院
    • 下載公開課
  • 網易考拉
    • 1000元新人大禮包
    • 新人專享進口好貨
    • 今日限時搶購
    • 營養保健
    • 個人洗護
    • 美容彩妝
    • 母嬰兒童
    • 環球美食
    • 家居生活
  • 網易嚴選
    • 888元現金券
    • 品牌制造商爆款
    • 999+人氣好評品
    • 限時特惠
    • 居家床品
    • 精致餐廚
    • 箱包鞋類
    • 經典服飾
    • 健康美食
  • 支付
    • 一卡通充值
    • 一卡通購買
    • 網易白金卡
    • 我的網易支付
    • 網易智造
    • 網易來錢-借現金
  • 電商
    • 嚴選
    • 我要借錢
    • 網易考拉
  • 郵箱
    • 免费郵箱
    • VIP郵箱
    • 企业郵箱
    • 免費注冊
    • 快速注冊
    • 客戶端下載
網易首頁 > 網易家居 > 正文

家居315服务调查門窗篇 | TATA、皇派夺冠 超50%门店缺乏持续服务意识

2019-03-07 12:57:40 来源: 網易家居 舉報
0
分享到:
T + -

網易家居报道

201812月-20192月,網易家居调查人员以消费者的身份,对19門窗品牌的官網、微信、天貓渠道進行調查,並在北京、上海、廣州、成都等地實地走訪了19門窗品牌的線下門店,進行了一輪門窗行業“O2O體驗”。

家居315服务调查門窗篇 | TATA、皇派夺冠 超50%门店缺乏持续服务意识

在本次315家居服務調查中TATA木門、皇派門窗95分的成績並列第一夢天木門90分的成績位居第三。整體來看,門窗行業线下实体店服务表现較爲優異,但線上渠道建設整體參差不齊,想做到O2O服務線上線下兩條腿走路,尚有努力空間。

(说明:以上得分排名仅针对本次调查,綜合得分由线上+线下成绩相加,无天猫旗舰店或天猫旗舰店重装升级者,不列入綜合得分总排行榜)
(说明:以上得分排名仅针对本次调查,綜合得分由线上+线下成绩相加,无天猫旗舰店或天猫旗舰店重装升级者,不列入綜合得分总排行榜)

線上服務:47%无回应 微信渠道亟需加强

“线上服务”部分,網易家居通过企业的官方网站、天猫旗舰店、官方微信公众号三大渠道展开深度调查,检验对于注重消费体验的門窗行業,能否从线上获得线下门店信息及购买指引。

調查發現,TATA木門、皇派門窗、夢天木門、墨瑟門窗、3D木門、千川木門、森鷹、霍爾茨木門、派雅門窗9個品牌線上渠道建設較爲完善,都能通過3大渠道直接查詢到門店信息。

從官網、微信、天貓三個渠道分別來看,一共有11個品牌可以從官網直接獲取門店信息;10個品牌可以從微信公衆平台直接獲取門店地址;在開設有天貓旗艦店的13家門窗品牌中,共有12個品牌可以從天貓旗艦店獲取門店地址。

那么,线上客服是否足够了解门店情况?对此,调查员在官网、微信和天猫进行咨询,询问客服门店地址、线上产品与线下产品是否同款等问题。調查發現,TATA木門、皇派門窗、夢天木門、墨瑟門窗共4個品牌的線上渠道都可以在1小時內提供詳細的信息指引。

值得一提的是,TATA木門3個渠道的線上客服均反應迅速,立即響應。調查人員通過官網渠道咨詢門店地址,不久後就收到門店來電,同時門店導購還發送短信告知消費者具體門店地址,後續還保持著頻繁的電話聯系。當調查人員通過天貓渠道咨詢門店地址時,同樣收到了TATA木門發送的关于门店具体地址的手機短信消息。

在TATA木門官網發起咨詢後,不久後收到門店來電與短信
在TATA木門官網發起咨詢後,不久後收到門店來電與短信

在TATA木門天猫渠道咨询门店地址时,同样收到了手機短信通知
在TATA木門天猫渠道咨询门店地址时,同样收到了手機短信通知

3个线上渠道客服咨询中,天猫的回复情况最佳。大部分門窗品牌的天猫客服,都能做到秒回信息,并在10分钟之内回复有效信息。

在咨询过程中,有表现优异的选手。皇派門窗的天猫客服与门店导购可以说是“最佳拍档”,天猫客服在快速给出就近门店地址的同时,请求消费者留下联系方式。随后,门店工作人员便与用户取得了联系。不得不为皇派門窗天猫客服与门店导购的“闪电”速度点赞。

调查过程中,網易家居发现門窗品牌存在一些“潛力派”天貓客服,他們相對細心,心系著消費者,還自主發起了回訪。

比如,3D木門的天猫客服在积极询问客户家里装修风格、需要門窗的数量之后,能主动为用户推薦产品。20天后,天猫客服依旧惦记着客户,主动询问門窗是否定好。

3D木門的天貓客服進行回訪
3D木門的天貓客服進行回訪

再有,在調查人員與王力天貓客服發起聊天後的第7天,天貓客服主動詢問用戶是否已在門店購買産品,並且詢問沒有購買的原因,非常細致。

王力的天貓客服進行回訪
王力的天貓客服進行回訪

不過,也有天貓客服對于調查員發起的門店咨詢,表現“冷漠臉”,或是對線下門店的情況了解甚少,“我這邊沒有當地門店詳細地址呢,您可以百度搜一下的”、“我們不負責管理專賣店,如果您要去線下專賣店購買,請撥打公司服務熱線查詢專賣店地址”。

官網的咨詢入口形形色色,有頁面窗口、留言區、QQ登錄加好友、QQ公众号服务等多种咨询方式。调查的19家門窗品牌中,共计3家未開設官網服務窗口,6家沒有給出任何回應,53%的品牌能及時回複並提供有效信息。熱情與冷漠,也就形成了鮮明的對比。

家居315服务调查門窗篇 | TATA、皇派夺冠 超50%门店缺乏持续服务意识

不过,在門窗品牌中,能给予回应的官网客服普遍也都较为热情。比如,TATA木門、皇派門窗、夢天木門、墨瑟門窗、霍爾茨木門、森鷹、新標門窗等品牌,都能做到在1分鍾內響應,並且積極地解答消費者各種疑難雜症。

其中,墨瑟門窗的官网客服让调查员印象深刻,打开服务窗口还未留言時,客服系統已主動發出歡迎信息與收集客戶需求,響應速度非常快。

墨瑟門窗的官网客服响应速度快
墨瑟門窗的官网客服响应速度快

門窗品牌在微信渠道的表现则参差不齐,只有TATA木門、皇派門窗、夢天木門、爱盛門窗能够做到及时响应。仍有將近一半調查企業的微信公衆平台上沒有任何回應或無法提供有效信息。

家居315服务调查門窗篇 | TATA、皇派夺冠 超50%门店缺乏持续服务意识

線下服務:體驗尚可 導購持續服務意識弱

2019家居行業“O2O体验”大调查中,網易家居继续深入线下,优先选择企业在当地的大店,在北京、上海、广州、深圳、佛山、成都、杭州等城市地区对品牌门店綜合服务能力进行考察。

本部分調查,TATA木門、皇派門窗、霍爾茨木門、美詩固、千川木門以52分的成績荣登門窗行業门店服务榜首,他们在店面氛围、设计服务、产品讲解、售后政策、服务态度、持续服务等六个方面表现突出。

(說明:以上得分排名僅針對本次調查門店,線下滿分爲55分)
(說明:以上得分排名僅針對本次調查門店,線下滿分爲55分)

在走訪的19家門窗门店中,大多数都能做到门店装修简洁大方,产品相对丰富,满足对比性的选择需求。有些品牌除了看中门面装点,也重视整体体验感。

讓調查人員印象深刻的是,TATA木門除了有店面,還有1500平米的體驗館,場館內産品品類齊全,有場景搭配展示,還有閱讀書籍的地方,顔值很高,環境舒適。

再有,墨瑟門窗的门店里有5-6個區域是專門展示五金、色板、配件等,現場還有隔音效果與隔熱效果的專業性能測試,能充分證明産品的優良性能。

墨瑟門窗门店有隔音效果和隔热效果的专业性能测试
墨瑟門窗门店有隔音效果和隔热效果的专业性能测试

在皇派門窗店内,产品丰富,陈列整齐,还有实景空间,增强了顾客的整体体验感。在门店内可以听到潺潺的流水声,顾客可以通过开关門窗来感受皇派产品的隔音效果。

皇派門窗实景空间 增强了顾客的整体体验感
皇派門窗实景空间 增强了顾客的整体体验感

在設計服務方面,47%的门店销售人员能够提供设计搭配指导,案例展示,提供较专业的设计建议,并且可在下订后出效果圖参考。值得提到的是,在爱盛門窗门店,导购可以借助iPad直接为客户进行产品搭配,现场便能提供效果圖预览,操作过程方便快捷。

 爱盛門窗门店,导购可借助iPad直接为客户进行产品搭配,出效果圖
爱盛門窗门店,导购可借助iPad直接为客户进行产品搭配,出效果圖

在産品講解方面,8成的門店導購對産品各項性能及相關知識熟悉,講解專業到位,能根據用戶需求提供選購建議;16%的門店導購對産品性能熟悉,講解清晰,能夠滿足選購參考的需求。表現優秀的選手有如霍爾茨木門,對于産品的風格、材質、主要特點等,導購都能夠清晰介紹,對于衛生間防潮等問題,能夠提供專業技術解決措施,對于隔音效果也可以提供專業數字,詳細講解了同系列木門的不同特點並能夠根據當前流行色對客戶進行推薦。

关于售后政策,門窗行業的表现均中规中矩,保修政策大同小异,大多数品牌都是五年质保,终身维护,有特色售后服务的品牌甚少。

本次所调查的門窗品牌,在服务态度方面表现相对较好。大部分能够热情推薦,进行详细介绍。其中,不少品牌因为服务态度十分热情而给调查人员留下了深刻印象。比如,在派雅門窗店内,全程共有6个工作人员招待,有些不适合客户需求的产品,导购会直接指出,告知消费者。在美詩固门店,导购小姐姐还提醒顾客要抓紧在年前置办家具,提醒除了門窗外,还需要赶紧购买其他有折扣的品类,可以说是非常细心了。

在走訪門店時,大部分門店銷售員在了解顧客購買意向之後通常會主動加微信,然而,其中的“僞熱情”導購占比58%,添加微信之後便杳無音訊。

不过,惊喜也还是有的,比如,派雅門窗的导购在添加调查员微信后,2天後就做出了效果圖給予參考。

派雅門窗门店导购提供后续服务
派雅門窗门店导购提供后续服务

線上線下:部分同款居多 未能實現“O2O”

在本次315调查中,網易家居调查人员通过走访线下门店,摸底門窗行業的O2O现状。

在線上下單方面,能夠實現大部分産品線上線下打通的品牌較少,線上線下一家親的品牌有TATA木門,其天猫客服可以快速提供调查人员在线下门店选中的两款門窗的天猫链接,同时表示门店的大部分产品天猫旗舰店上也有。

TATA木門天猫客服快速提供调查人员在线下门店选中的两款門窗的天猫链接
TATA木門天猫客服快速提供调查人员在线下门店选中的两款門窗的天猫链接

調查發現,大部分門窗品牌的线上线下产品仅部分同款。在调查中,调查人员可以感受到,門窗品牌在走通O2O的路上,正在做更多的努力,有不少天貓客服在服務過程中會主動強調,線上的門款也可以在門店定制,門店可選款式會比線上多一些,部分天貓客服有意識地指引顧客到店體驗。

天猫平台的特权定金、定金款式,是門窗行業O2O的一个连接点。比如,墨瑟門窗通过电子兑换券的形式,以“线上预约成功,线下订金升值体验”的服务,积极引导消费者到店体验,其客服解释称,在天猫上购买墨瑟产品,是由当地实体店提供上门量尺设计、送货安装、售后等服务。

整體來看,門窗行業在线上渠道的布局,天猫旗舰店的运营最为成熟,微信服务有待加强;門窗品牌的线下服务体系建设总体上较为完善,门店氛围、产品讲解表现优异,特色售后服务可以更上一层楼。在线上线下融合方面,能够实现大部分产品线上线下打通的品牌仍然较少。

附走訪門店地址:

皇派

廣州市白雲大道北安華彙

TATA木門

北京市居然之家北四環店

夢天

上海紅星美凱龍真北店

墨瑟

廣州市白雲大道880號安華彙B1A037

3D木門

廣州市花都區三東大道與建設北路交叉口

千川木門

成都富森美家居城南店

飞宇門窗

成都富森美家居城南店

森鷹

上海紅星美凱龍真北店

霍爾茨木門

北京市紅星美凱龍北五環店

王力

上海紅星美凱龍真北店

派雅

廣州市白雲大道北安華彙一层B1A26號

金迪

北京市紅星美凱龍北五環店

新標

廣州市白雲大道北安華彙

美詩固

奧體美居新生活建材館

潤成創展

廣州市天河區花城大道東馬會家居東區2227-2229檔

爱盛門窗

廣州市荔灣區鶴洞路與銀沙路交彙處,中海花灣壹號B棟110號

尊尚門窗

广州番禺区五洲城國際建材中心

江山歐派

上海宜山路波濤建材市場

春天

北京市紅星美凱龍北五環店

陈晓敏 本文来源:網易家居 責任編輯:陳曉敏_NO8728

装修嚴選

更多

免費設計

免費提供多種設計方案

請輸入您的稱呼
请输入手機号
立即申請
分享到:
跟貼0
參與0
發貼
爲您推薦
  • 推薦
  • 娛樂
  • 體育
  • 財經
  • 時尚
  • 科技
  • 軍事
  • 汽車
  • 房産
+ 加载更多新聞
×

装修嚴選

閱讀全部
  • 裝修攻略
  • 裝修套餐
  • 效果圖

家居圖集

閱讀全部

热点新聞

曾轶可自称机场遭工作人员刁难 曝光对方工作照

  • 女子为向骗子证清白开了3次房 警方:跟拍電影一样
  • 三男一女轿车内传出嚎叫声被警察截停 驾驶人被拘
  • 5名北洋水师水兵墓在英修缮完毕 系1911年以来首次
精彩推薦
海淘品牌
  • 4招,讓你不再把天聊死

    4招,讓你不再把天聊死

  • 90%成功人士都這麽思考

    90%成功人士都這麽思考

  • 北大學霸自曝學習方法

    北大學霸自曝學習方法

  • 8招,培養出富人思維

    8招,培養出富人思維

母嬰 彩妝 家居 保健 美食 服飾 數碼

  • 考拉工廠店嬰兒手口濕巾 佰澳朗德 婴幼儿童液体乳钙软胶囊 尤妮佳 L54片 纸尿裤/尿不湿 花王妙而舒 L54片 纸尿裤/尿不湿 Ddrops 婴儿维生素D3滴剂 > 查看更多
  • JAYJUN 水光能量定妆隔离防晒喷雾 JMsolution 玫瑰防水防晒隔离喷雾SPF50 【娜扎小S同款】RE:CIPE 水晶防晒喷雾 【林允同款】L.I.D LOVEINDESERT 防晒喷雾 Freeplus 净润洗面霜 > 查看更多
  • 考拉工厂店 软弹家居男/女浴室拖鞋 考拉工厂店 3层加厚软抽面巾纸 【好妹妹樂隊同款】馥郁芬芳無火香薰 得寶MINI系列迷你紙手帕 膳魔師超輕小巧精致真空保溫水杯 > 查看更多
  • Swisse 奶蓟草 Swisse 高浓度蔓越莓胶囊 Swisse 钙&VD片 red seal 红印 优质黑糖 Breath Pearls 口气清新丸 > 查看更多
  • 良品铺子 牛轧奶芙 99任选14 考拉工厂店 高汤牛肉方便面 良品铺子 面筋卷 99任选14 良品铺子开口笑甘栗 99任选14 德运 高钙全脂成人牛奶粉 > 查看更多
  • 考拉工厂店 男士精梳棉防臭休闲袜 考拉工厂店 女士精梳棉防臭休闲袜 Nike 黑白情侣奥利跑步鞋 Champion 新款美版经典短袖T恤 Dickies 男士V领打底短袖T恤 > 查看更多
  • LAMY 凌美狩猎者 F尖钢笔 JBL C100SI 立体声入耳式耳机 考拉工厂店 苹果快充数据线(MFI认证) 任天堂 Switch 掌上游戏机 考拉工厂店 马卡龙移動充电宝10000毫安 > 查看更多
點擊排行
跟貼排行
  • 1719王源在饭店吸烟道歉 从他家豪宅也能感受到其压力
  • 2125中国最长電視剧《外来媳妇》里的西关大屋价值千万
  • 399南京一家五口搬进云南深山400平大宅 邻居90%都是硕士
  • 4166结婚26年分房睡 台湾综艺教父说夫妻最后都变室友
  • 5135高圆圆生女产房一晚高达11万 普通百姓难以想象
  • 666揭秘价值上亿的深圳豪宅 同一栋楼价格却能差几倍
  • 722小伙住民宿找到隐藏摄像头 网友赞教科书式反偷拍
  • 863英国房産均价高达210万!年轻人为省钱竟住进船里
閱讀下一篇

返回網易首頁 返回家居首頁