網易首頁
應用
  • 網易新聞
  • 網易公開課
  • 網易紅彩
  • 網易嚴選
  • 郵箱大師
  • 網易雲課堂
  • 網易考拉
快速導航
  • 新聞

  • 國內
  • 國際
  • 圖片
  • 評論
  • 探索
  • 軍事
  • 本地新聞
  • 王三三
  • 體育

  • NBA
  • CBA
  • 綜合
  • 中超
  • 國際足球
  • 英超
  • 西甲
  • 意甲
  • 娛樂

  • 明星
  • 圖片
  • 電影
  • 電視
  • 音樂
  • 稿事編輯部
  • 娛樂FOCUS
  • 星捕快
  • 財經

  • 股票
  • 行情
  • 産經
  • 新股
  • 金融
  • 基金
  • 商業
  • 理財
  • 汽車

  • 購車
  • 行情
  • 選車
  • 車型庫
  • 行業
  • 用車
  • 汽車圖片
  •  
  • 科技

  • 通信
  • IT
  • 互聯網
  • 移動互聯網
  • 特別策劃
  • 五道口沙龍
  • 易語中的
  • 專題
  • 女人

  • 親子
  • 藝術
  • 時尚
  • 收藏
  • 情感
  • 星座
  • 美容
  • 免費試用
  • 手機/數碼

  • 移動
  • 電腦
  • 手機库
  • 家電
  • 智能硬件
  • 相機
  • 手機视频
  •  
  • 旅遊

  • 戶外
  • 貴州
  • 美食
  • 四川
  • 景點
  • 新疆
  • 專題
  • 西藏
  • 教育

  • 移民
  • 考研
  • 留學
  • 公務員
  • 外語
  • 中小學
  • 高考
  • 校園
查看網易地圖
注冊免費郵箱
  • 注冊VIP郵箱(特權郵箱,付費)
  • 免费下载网易官方手機郵箱應用
  • 移動端
  • 網易公開課
    • 付費精品
    • TED
    • 國際名校公开课
    • 中國大學視頻公開課
    • 賞課
    • 可汗學院
    • 下載公開課
  • 網易考拉
    • 1000元新人大禮包
    • 新人專享進口好貨
    • 今日限時搶購
    • 營養保健
    • 個人洗護
    • 美容彩妝
    • 母嬰兒童
    • 環球美食
    • 家居生活
  • 網易嚴選
    • 888元現金券
    • 品牌制造商爆款
    • 999+人氣好評品
    • 限時特惠
    • 居家床品
    • 精致餐廚
    • 箱包鞋類
    • 經典服飾
    • 健康美食
  • 支付
    • 一卡通充值
    • 一卡通購買
    • 網易白金卡
    • 我的網易支付
    • 網易智造
    • 網易來錢-借現金
  • 電商
    • 嚴選
    • 我要借錢
    • 網易考拉
  • 郵箱
    • 免费郵箱
    • VIP郵箱
    • 企业郵箱
    • 免費注冊
    • 快速注冊
    • 客戶端下載
網易首頁 > 網易家居 > 正文

家居315服务调查地板篇|生活家地板、大自然地板荣获第一 多数品牌线上渠道建设待完善

2019-03-06 20:39:28 来源: 網易家居 舉報
0
分享到:
T + -

網易家居报道2018年12月-2019年2月,網易家居调查人员模拟消费者身份,对18家地板品牌的官网、微信、天猫渠道进行调查,并在广州、北京、上海三地走访了这18家地板品牌的线下门店,进行了一轮地板行業O2O体验。

家居315服务调查地板篇|生活家地板、大自然地板荣获第一 多数品牌线上渠道建设待完善

调查结果显示,生活家地板和大自然地板以86分荣获第一,德高地板85分位列第二,必美地板83分排第三。从整体来看,地板行業平均分69.94,表现平平,可见大部分地板企业的O2O服务仍处于探索初期。

家居315服务调查地板篇|生活家地板、大自然地板荣获第一 多数品牌线上渠道建设待完善

(说明:以上得分排名仅针对本次调查,綜合得分由线上+线下成绩相加,无天猫旗舰店或天猫旗舰店重装升级者,不列入綜合得分总排行榜)

线上服务:天猫开设率达八成 微信官网咨询服务弱

在本次调查中,17个地板企业均开设了官网和微信公众号,12个品牌运营天猫平台,地板行業对线上平台的重视可见一斑。

O2O主張線上線下一體化,如何將消費者從線上“請”到線下,清晰的門店指引和有效的客服咨詢服務是必備的。

調查發現,在本次覆蓋的三大線上渠道中,官網的門店導航功能相對成熟。17個企業中,共有12個在官網設置門店查詢按鈕,占比70.59%。

家居315服务调查地板篇|生活家地板、大自然地板荣获第一 多数品牌线上渠道建设待完善

天貓渠道方面,有11個企業具備此功能。例如,大自然家居天貓店就有特權定金頁面,一共顯示出1898家店面地址,簡直666.

家居315服务调查地板篇|生活家地板、大自然地板荣获第一 多数品牌线上渠道建设待完善

微信公衆號則令人大跌眼鏡,僅有7個平台可以查詢到門店地址,主要通過點擊菜單欄跳轉到官網地址來實現。

搜索“無能”的情況下,調查人員試圖從頁面上找到咨詢窗口,詢問客服門店情況。原本官網渠道表現較好的企業,在線上咨詢板塊卻丟分嚴重,僅有4個企業具備有效的線上咨詢服務。其余13個企業官網有的是完全沒有設置溝通功能,有的是顯示功能故障,還有的是消息發出後猶如“石沈大海”,沒有回音。

家居315服务调查地板篇|生活家地板、大自然地板荣获第一 多数品牌线上渠道建设待完善

不過也有表現優秀的選手,必美地板、揚子地板能夠爲調查人員不僅能快速響應,還提供了詳盡的門店地址。例如,揚子地板的官網咨詢窗口鏈接到QQ,打開即可進入聊天界面,客服在了解到調查人員的需求後,便發送門店地址表格,隨後又從中指出最大門店。

家居315服务调查地板篇|生活家地板、大自然地板荣获第一 多数品牌线上渠道建设待完善

微信渠道依舊表現遜色,僅有大自然、生活家、必美、書香門第和兔寶寶5個企業的微信公衆號能夠爲調查人員提供有效信息。

天貓平台上的客服們表現又如何呢?調查人員發現,天貓的線上平台響應效率很高,共有12個企業能夠回饋門店地址。

總的來說,地板的線上建設呈現兩極分化,天貓渠道表現良好。官網和微信則表現較差,尤其是微信公衆號平台,無論是信息指引還是咨詢服務都有明顯不足,仍有較大的進步空間。甚至存在少數企業,如富林地板、大藝樹地板的線上渠道都無法得分,沒有開通渠道、找不到門店信息、找不到人工客服進行咨詢等狀況多多。聖象和久盛地板也正因爲線上部分丟分嚴重而以飄過及格線的分數墊底。

线下服务:产品讲解专业 设计部分是短板

线上建设程度不一,门店情况又如何呢?在2019家居行業“O2O体验”大调查中,網易家居深入线下,优先选择企业在当地的大店,对北上广3大城市的企业门店綜合服务能力进行考察。

家居315服务调查地板篇|生活家地板、大自然地板荣获第一 多数品牌线上渠道建设待完善

(以上得分排名僅針對本次調查門店,線下滿分爲55分)

本部分调查,地板行業无满分选手,但表现尚可,生活家地板、大自然地板、必美地板、久盛地板、德尔地板、大艺树地板以50分的成绩并列第一,扬子地板在本版块失分较多,仅获40分。

整體來看,在走訪的17家企業門店中,大部分門店裝修簡潔大方,産品相對豐富,能滿足對比性的選擇需求,有適合的交流洽談空間。例如聖象地板店內陳設整潔有序,環境美觀,産品多樣化,能夠滿足調查人員需求。

家居315服务调查地板篇|生活家地板、大自然地板荣获第一 多数品牌线上渠道建设待完善

令人印象深刻的是,大艺树的店面现代而時尚的风格,兼具多样化的藝術空间,给调查人员舒适的逛店体验。

家居315服务调查地板篇|生活家地板、大自然地板荣获第一 多数品牌线上渠道建设待完善

家居315服务调查地板篇|生活家地板、大自然地板荣获第一 多数品牌线上渠道建设待完善

但也有令人唏噓的情況,比如說有的地板的門店裝修相對簡單,每種板材的地板只有3、4款基本款,須用紙質圖冊配合選購。在門店空間較小的情況下,還同時售出和展示其他品牌産品,完全沒有座談區。

在设计服务方面,地板行業均不能为用户提供效果圖设计,但8成门店销售人员能够位为调查人员提供设计搭配指导、案例展示、以及较专业的设计建议。例如生活家地板,能够根据调查人员反馈的家庭软装信息来提供搭配建议,还能给出相关的业主案例效果圖进行参考。此外,还很细心地询问调查人员家中的装修情况,根据原先按照的地板材料来推薦产品。

                       家居315服务调查地板篇|生活家地板、大自然地板荣获第一 多数品牌线上渠道建设待完善

但在一些比較小的門店內,只看單塊的地板或圖冊,沒有場景化的展示,也沒有相關的效果圖和案例實景圖,光聽導購講解其實還是有點雲裏霧裏。不能對最終搭配設計的裝修效果有一個很好的預判,比如富林地板。從總體上看,地板品牌的設計搭配專業程度、設計服務積極性都還有一定的突破空間。

产品讲解上 ,17个品牌的门店导购都能对产品各项性能及相关知识熟悉,讲解到位,能根据用户需求提供选购建议,该项是唯一一项全员满分。门店导购对产品本身材质、工艺和铺排的相关流程、注意事项熟悉了解,产品间能够做清晰对比,同时能够根据调查人员具体的风格喜好、家居情况提供多种建议,可谓细致入微。

例如得高地板的導購能夠介紹産品的風格、主要材質、工藝、主要特點和不同區別。專業知識較豐富,也會主動科普一些地板的適用情況與環境,防水性能等。總體來說,導購服務比較專業和熱情細致,也很有耐心。

家居315服务调查地板篇|生活家地板、大自然地板荣获第一 多数品牌线上渠道建设待完善

售后板块整个地板行業表现一致,导购都能为调查人员解答出不同板材地板的短期和长期的售后政策, 包括质保和终身维护两种类型,但因缺乏品牌特色服务此项没有企业得满分。

從上面的分析可以看到,導購員是十分專業的,服務態度更是不在話下——熱情主動,溝通理解能力強,能夠站在顧客角度提供積極建議。17個企業中有15家取得滿分,讓調查人員忍不住點贊。

一体化程度:持续服务意识薄弱 线上线下少部分同款

那么在持续服务方面表现得如何?据调查,地板行業的门店导购在与客户离店后的联系上并不够积极,不愿添加调查人员微信的导购达9个,要么是说让调查有需求到店里来看产品,要么给了调查人员名片让自行联系,总体来说并不主动。在添加了微信的6个品牌中,只有生活家地板、大自然地板、德高地板、德尔地板、大艺树、必美等品牌主动发起持续服务,询问调查人员跟家里人商量的进度、是否预约量房服务以及推薦优惠活动等。

家居315服务调查地板篇|生活家地板、大自然地板荣获第一 多数品牌线上渠道建设待完善

从线下回到线上,门店导购的热情突然降温。那么回到電商平台上,又能否成功“通气”呢?调查人员回到官网、微信公众号和天猫三大渠道,对客服发起持续服务调查,发现有10家企业能够反馈有效信息,保存了之前关于门店情况的聊天记录,能够就之前的咨询情况进行二次服务。

在线上下单方面,有電商渠道的15个品牌中,有12个品牌能做到少部分产品同款,主要是通过O2O产品、特权定金的形式作为线上线下的连接,可以看出地板行業还是在进行着积极的尝试。

家居315服务调查地板篇|生活家地板、大自然地板荣获第一 多数品牌线上渠道建设待完善

但令人費解的是,明明一些品牌天貓店內展示了門店信息,同時也具有O2O産品,但在調查人員咨詢客服時,客服卻表示並不清楚具體情況,兩邊運營體系分開,甚至表示爲了不影響線下經銷商利益,兩邊款式産品價格不同,建議調查人員直接在線上購買即可。

可以看到,地板正积极朝着O2O方向奔跑,但还存在一定的距离。线上渠道建设良好,门店服务尚可,但两者仍还有提升空间,尤其是電商平台客服的O2O培训亟待完善。

附門店走訪地址:

1、大自然地板:廣州市天河區馬會家居店

2、生活家地板:廣州市番禺區五洲城店

3、得高地板:北京市居然之家北四環店

4、必美地板:廣州市天河區馬會家居店

5、安信地板:上海市紅星美凱龍真北店

6、書香門地:上海市紅星美凱龍真北店

7、德尔地板:上海市喜盈门國際建材店

8、菲林格爾:上海市紅星美凱龍真北店

9、富得利地板:上海市喜盈门國際建材店

10、兔寶寶:上海市紅星美凱龍真北店

11、久盛地板:上海市紅星美凱龍普陀真北店

12、聖象地板:上海市紅星美凱龍真北店

13、揚子地板:上海市徐彙好美家裝飾設計中心店

14、世友地板:上海紅星美凱龍真北店

15、貝爾地板:上海市徐彙家飾佳廣場店

16、大藝樹地板:上海市徐彙家飾佳廣場店

17、富林地板:廣州市天河區東方建材城店

张丽萍 本文来源:網易家居 責任編輯:張麗萍_GZS4780

装修嚴選

更多

免費設計

免費提供多種設計方案

請輸入您的稱呼
请输入手機号
立即申請
分享到:
跟貼0
參與0
發貼
爲您推薦
  • 推薦
  • 娛樂
  • 體育
  • 財經
  • 時尚
  • 科技
  • 軍事
  • 汽車
  • 房産
+ 加载更多新聞
×

装修嚴選

閱讀全部
  • 裝修攻略
  • 裝修套餐
  • 效果圖

家居圖集

閱讀全部

热点新聞

曾轶可自称机场遭工作人员刁难 曝光对方工作照

  • 女子为向骗子证清白开了3次房 警方:跟拍電影一样
  • 三男一女轿车内传出嚎叫声被警察截停 驾驶人被拘
  • 5名北洋水师水兵墓在英修缮完毕 系1911年以来首次
精彩推薦
海淘品牌
  • 4招,讓你不再把天聊死

    4招,讓你不再把天聊死

  • 90%成功人士都這麽思考

    90%成功人士都這麽思考

  • 北大學霸自曝學習方法

    北大學霸自曝學習方法

  • 8招,培養出富人思維

    8招,培養出富人思維

母嬰 彩妝 家居 保健 美食 服飾 數碼

  • 考拉工廠店嬰兒手口濕巾 佰澳朗德 婴幼儿童液体乳钙软胶囊 尤妮佳 L54片 纸尿裤/尿不湿 花王妙而舒 L54片 纸尿裤/尿不湿 Ddrops 婴儿维生素D3滴剂 > 查看更多
  • JAYJUN 水光能量定妆隔离防晒喷雾 JMsolution 玫瑰防水防晒隔离喷雾SPF50 【娜扎小S同款】RE:CIPE 水晶防晒喷雾 【林允同款】L.I.D LOVEINDESERT 防晒喷雾 Freeplus 净润洗面霜 > 查看更多
  • 考拉工厂店 软弹家居男/女浴室拖鞋 考拉工厂店 3层加厚软抽面巾纸 【好妹妹樂隊同款】馥郁芬芳無火香薰 得寶MINI系列迷你紙手帕 膳魔師超輕小巧精致真空保溫水杯 > 查看更多
  • Swisse 奶蓟草 Swisse 高浓度蔓越莓胶囊 Swisse 钙&VD片 red seal 红印 优质黑糖 Breath Pearls 口气清新丸 > 查看更多
  • 良品铺子 牛轧奶芙 99任选14 考拉工厂店 高汤牛肉方便面 良品铺子 面筋卷 99任选14 良品铺子开口笑甘栗 99任选14 德运 高钙全脂成人牛奶粉 > 查看更多
  • 考拉工厂店 男士精梳棉防臭休闲袜 考拉工厂店 女士精梳棉防臭休闲袜 Nike 黑白情侣奥利跑步鞋 Champion 新款美版经典短袖T恤 Dickies 男士V领打底短袖T恤 > 查看更多
  • LAMY 凌美狩猎者 F尖钢笔 JBL C100SI 立体声入耳式耳机 考拉工厂店 苹果快充数据线(MFI认证) 任天堂 Switch 掌上游戏机 考拉工厂店 马卡龙移動充电宝10000毫安 > 查看更多
點擊排行
跟貼排行
  • 1719王源在饭店吸烟道歉 从他家豪宅也能感受到其压力
  • 2125中国最长電視剧《外来媳妇》里的西关大屋价值千万
  • 399南京一家五口搬进云南深山400平大宅 邻居90%都是硕士
  • 4166结婚26年分房睡 台湾综艺教父说夫妻最后都变室友
  • 5135高圆圆生女产房一晚高达11万 普通百姓难以想象
  • 666揭秘价值上亿的深圳豪宅 同一栋楼价格却能差几倍
  • 722小伙住民宿找到隐藏摄像头 网友赞教科书式反偷拍
  • 863英国房産均价高达210万!年轻人为省钱竟住进船里
閱讀下一篇

返回網易首頁 返回家居首頁