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家居315服务调查瓷磚篇 | 東鵬夺冠 70%官网、微信客服形同虚设

2019-03-04 18:59:22 来源: 網易家居 舉報
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網易家居报道

201812月-20192月,網易家居调查人员以消费者的身份,对24瓷磚品牌的官網、微信、天貓渠道進行調查,並在北京、上海、廣州、深圳、佛山、成都實地走訪了24瓷磚品牌的線下門店,進行了一輪瓷磚行業“O2O體驗”。

家居315服务调查瓷磚篇 | 東鵬夺冠 70%官网、微信客服形同虚设

在本次315家居服務調查中東鵬瓷磚90分的總成績奪冠,歐神諾89分的微小差距位列第二,蒙娜麗莎88分的成績排行第三,順輝瓷磚以61成績驚險越過及格線。

從整體來看,大部分瓷磚企业官網、微信渠道服務建設,尤其是咨詢回複情況不佳,多数瓷磚企业的線上平台與線下門店産品只有部分同款在门店服务方面,瓷磚品牌整體服務水平較爲優異。

(说明:以上得分排名仅针对本次调查,綜合得分由线上+线下成績相加,无天猫旗舰店或天猫旗舰店重装升级者,不列入綜合得分总排行榜)
(说明:以上得分排名仅针对本次调查,綜合得分由线上+线下成績相加,无天猫旗舰店或天猫旗舰店重装升级者,不列入綜合得分总排行榜)

線上服務:官網、微信有效回應均不到30%

“线上服务”部分,網易家居通过企业的官方网站、天猫旗舰店、官方微信公众号三大渠道展开深度调查,检验对于注重消费体验的瓷磚行業,能否从线上获得线下门店信息及购买指引。

调查发现,東鵬、歐神諾、蒙娜麗莎、馬可波羅、諾貝爾、特地、簡一、薩米特8個品牌線上渠道建設較爲完善,都能通過3大渠道直接查詢到門店信息。

從總體來看,一共有22個品牌可以從官網直接獲取門店信息;16個品牌可以從微信公衆平台直接獲取門店地址;在開設有天貓旗艦店的19家瓷磚品牌中,13個品牌可以從天貓旗艦店獲取門店地址。

小部分瓷磚企业在官方微信公众号的建设上比较花心思,门店信息一目了然。例如,歐神諾可根据用户发送的定位,自动回复附近门店地址;東鵬可进行用户附近门店的识别与导航;IMOLA還能計算出用戶與最近門店的具體距離。

用户可在東鵬瓷磚官方微信公众号上进行最近门店的识别与导航
用户可在東鵬瓷磚官方微信公众号上进行最近门店的识别与导航

IMOLA官方微信公衆號上,能計算出用戶與最近門店的具體距離
IMOLA官方微信公衆號上,能計算出用戶與最近門店的具體距離

爲調查線上客服對于門店情況的了解程度,調查員在官網、微信公衆號和天貓進行咨詢,詢問客服門店地址、線上産品與線下産品是否同款等問題。

在线上咨询方面,瓷磚品牌的整体表现并不乐观,只有東鵬瓷磚的3个线上渠道都可以在1小時內提供详细的信息指引。而順輝瓷磚由于官网无法加QQ聯系到客服、微信公衆號尚無回應、天貓客服不清楚門店地址,導致該項失分嚴重。

順輝瓷磚官网虽然服务窗口,但无法加QQ联系到客服
順輝瓷磚官网虽有服务窗口,但无法加QQ联系到客服

順輝瓷磚天猫客服称不清楚门店地址
順輝瓷磚天猫客服称不清楚门店地址

總體看來,3個線上渠道客服咨詢中,天貓客服的回複情況最佳,多數客服也會引導客戶留下電話號碼。其中,特地陶瓷的天貓客服還進行了回訪,在調查人員發起咨詢的10天後,主動詢問用戶是否與門店取得聯系。

特地陶瓷的天貓客服進行回訪,主動詢問用戶是否與門店取得聯系
特地陶瓷的天貓客服進行回訪,主動詢問用戶是否與門店取得聯系

瓷磚品牌官网的咨询入口形形色色,有页面窗口、留言区、QQ登錄加好友、QQ公众号服务等多种咨询方式。调查的瓷磚品牌中,17%未開設官網留言咨詢窗口。有服務窗口的品牌,咨詢效果也不盡人意,58%沒有給出任何回應。某些品牌鏈到QQ咨詢後,要麽出現故障,要麽頁面丟失,要麽至今尚未通過驗證。

家居315服务调查瓷磚篇 | 東鵬夺冠 70%官网、微信客服形同虚设

不過,在官網渠道上,也有表現喜人的選手。

比如,薩米特在官網上有專門的在線客服,鏈接到QQ咨詢,客服能立刻通過驗證,主動打招呼響應,給出了廣州地區所有門店地址。

再如,通常调查员在企业官网【联系我们】上留言,信息基本石沉大海,而東鵬瓷磚的回应给了我们一个惊喜。调查员在東鵬瓷磚官网【联系我们】上留言,在1小時內就收到了官方邮件回复,客服除了给出门店的详细地址以及联系电话,还建议关注東鵬瓷磚微信公众号。

東鵬瓷磚官网客服收到留言后,邮件回复用户
東鵬瓷磚官网客服收到留言后,邮件回复用户

调查发现,瓷磚品牌在官方微信公众号上能够提供回复的也寥寥无几,其中,71%的無回應或無法提供有效信息,無人搭理、重複自動回複成爲了常態,隔著屏幕都能感受到一副事不關己的“面孔”。

家居315服务调查瓷磚篇 | 東鵬夺冠 70%官网、微信客服形同虚设

線下服務:總體優異 售後咨詢亟需加強

2019家居行業“O2O体验”大调查中,網易家居继续深入线下,优先选择企业在当地的大店,在北京、上海、廣州、深圳、佛山、成都、杭州等城市地区对品牌门店綜合服务能力进行考察。

本部分調查,IMOLA以53分的成績荣登瓷磚行業门店服务榜首,蒙娜麗莎、安華、新中源、箭牌、法恩莎5家品牌以52分的成績位列第二,他们在店面氛圍、設計服務、産品講解、售後政策、服務態度、持續服務等六個方面表現突出。


(說明:以上得分排名僅針對本次調查門店,線下滿分爲55分)
(說明:以上得分排名僅針對本次調查門店,線下滿分爲55分)

在走訪的24家瓷磚门店中,都能做到门店装修简洁大方,产品相对丰富,满足对比性的选择需求。有些品牌除了看中门面装点,也较为重视团队形象,如東鵬瓷磚的导购们都有统一的马甲外套;即使在寒冷的冬天,簡一大理石瓷磚的门店销售人员都着装统一“簡一藍”外套,令人賞心悅目。

在設計服務方面,96%的门店销售人员能够提供设计搭配指导,案例展示,提供较专业的设计建议,并且可在下订后出铺贴效果圖。值得提到的是,在歐神諾门店,导购可以借助iPad直接为客户進行産品搭配,現場便能提供效果圖預覽,操作過程方便快捷。

在産品講解方面,8成的門店導購對産品各項性能及相關知識熟悉,講解專業到位,能根據用戶需求提供選購建議;17%的門店導購對産品性能熟悉,講解清晰,能夠滿足選購參考的需求。

除了需要專業素養,部分品牌導購的行動力也讓調查員心花怒放。

亞細亞的导购为了让客户感受到瓷磚的真实铺贴效果,把瓷磚挪到地面,主动建议将瓷磚搬到戶外的正常日照下。此外,亞細亞产品上还附有二维码,用户可以直接扫码查看产品介绍、型号、铺贴效果等信息。

同一波操作的,还有金舵瓷磚,导购也将瓷磚搬到地面上让客户体验,还在现场做起了产品“评测”,在瓷磚上用铁刷来回刮磨,证明瓷磚质量。

亞細亞导购为了让客户感受到瓷磚的真实铺贴效果,把瓷磚挪到地面
亞細亞导购为了让客户感受到瓷磚的真实铺贴效果,把瓷磚挪到地面

金舵瓷磚导购,满满的行动力
金舵瓷磚导购,满满的行动力

在售后咨询方面,瓷磚行業的选手表现普遍较为粗枝大叶,敷衍了事,仍然有待加強。瓷磚没有保修,在铺贴之前瓷磚如果检查出有问题才能给予退换或补偿”,这是大部分瓷磚品牌的回应,也有部分品牌对于瓷磚的售后服务不做解释,称:“我们是大品牌,不会出现什么质量问题的。”

在現場服務上,近9成的品牌导购主动热情,能够站在顾客角度提供积极建议。其中,IMOLA的表现可圈可点。导购不急于为客户挑选产品,而是先带领客户感受IMOLA的品牌、产品、设计,把各种瓷磚设计提供给客户,让客户了解每种瓷磚的风格,而后再根据用户想要的风格与色系推薦产品。现场配备的ipad展示了品牌、产品、工厂、团队等内容,总体服务流程较为系统化。在调查人员准备离店时,其他店员也一同打招呼,亲和力满分。

在走訪門店時,大部分門店銷售員在了解顧客購買意向之後通常會主動加微信。不過,其中的“僞熱情”導購占比33%,添加微信之後便杳無音訊。

不过,惊喜也还是有的。比如,鷹牌瓷磚的导购在添加调查员微信后,2天後就做出了效果圖,線上掃碼即可預覽。法恩莎的導購在調查員離店後發送了一條較爲專業系統的客服消息,跨了年後依舊惦記用戶,再次主動聯系稱門店有優惠。

鷹牌瓷磚门店导购与客户保持后续联系,并提供效果圖预览
鷹牌瓷磚门店导购与客户保持后续联系,并提供效果圖预览

 法恩莎門店導購與客戶保持後續聯系,跨了年後依舊惦記用戶
法恩莎門店導購與客戶保持後續聯系,跨了年後依舊惦記用戶

線上線下:小部分産品同款是常態

在本次315调查中,網易家居调查人员通过走访线下门店,摸底瓷磚行業的O2O现状。

在線上下單方面,能夠實現大部分産品線上線下打通的品牌寥寥無幾,線上線下一家親的品牌有L&D,其線上線下大部分産品同款,極個別産品除外。

在這次調查中發現,小部分産品線上線下同款成爲常態,比如薩米特、亞細亞、蒙娜麗莎、歐神諾、諾貝爾、博德、順輝、新中源等品牌,可以实现线上线下小部分产品同款。对此,某些品牌天猫客服称,電商平台只销售部分热销产品是为了保护各经销商的权益,因此线上的款式比较少。

天猫平台的特权定金,是瓷磚行業O2O的一個連接點。不少品牌以特權訂金的形式,引導用戶到線下門店進行消費。

馬可波羅天貓頁面上的特權定金
馬可波羅天貓頁面上的特權定金

馬可波羅天貓客服指出,爲了保護市場,線上跟線下賣的産品是分開銷售的,可在線上拍下特權定金在門店使用。金意陶、特地陶瓷的天貓客服稱天貓是當地門店發貨,建議用戶留下聯系方式,由門店對接提供服務。博德天貓客服也建議用戶在門店購買,稱天貓只賣一部分門店産品,新品也都在門店。

金意陶天貓平台由當地門店發貨,主要售賣特權定金
金意陶天貓平台由當地門店發貨,主要售賣特權定金

整体来看,瓷磚行業线上渠道的布局,只有天猫旗舰店的运营较为成熟,而官网、微信的线上服务还有待提高。在门店建设方面,瓷磚行業目前较为成熟,服务均都在中上水平,但售后服务还需进一步考究加強。此次调查的瓷磚品牌门店,在线上线下融合方面,瓷磚行業并未走通O2O,線上線下只有少部分同款成爲常態。

附走訪門店地址:

東鵬

廣州市珠江新城花城大道馬會家居東區1201-1202鋪

歐神諾

廣州市珠江新城花城大道馬會家居首層東區1208號

蒙娜麗莎

廣州市天河區奧體南路12號高德美居新生活家居館西區1108

馬可波羅

廣州市天河區黃埔大道西668號馬會家居東區1315號

金意陶

廣州市天河區廣州市天河區珠江新城花城大道馬會家居

金舵

廣州市白雲大道北安華彙

諾貝爾

廣州市黃埔大道西馬會家居建材館1樓東區1701、1730

安華

成都市武侯區七裏大道首信紅星廣場2棟11-12號

新中源

廣州市白雲大道北安華彙

亞細亞

廣州市番禺區南堤西路579號

特地

廣州市天河區黃埔大道668號馬會家居1樓C層1518-1527

簡一

廣州市天河區花城大道馬會家居首層東區1129-1130

冠軍

上海紅星美凱龍真北店

博德

廣州市天河區黃埔大道西668號賽馬場南門廣州馬會家居首層東區1216

薩米特

廣州市荔灣區南岸路17號

鷹牌

廣州市白雲大道北安華彙

l&d

廣州市天河區珠江新城花城大道馬會家居東區1305-1306

冠珠

廣州市天河區廣州市天河區珠江新城花城大道馬會家居

IMOLA

廣州市天河區廣州市天河區珠江新城花城大道馬會家居

宏宇

广州市天河区车陂路东宏國際首层宏宇陶瓷

順輝

廣州市花都區建設北路花都建築裝飾城A118號

箭牌

北京居然之家北四環店

法恩莎

廣州市花都區建設北路191號

興輝

深圳市龍華區民治街道梅龍路與民旺路交彙處國安居F2

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陈晓敏 本文来源:網易家居 責任編輯:陳曉敏_NO8728

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